赤伝がかけない職場

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前回、

スノーピークはユーザを向いたビジネスを実践している

という記事を書きました。

書籍『スノーピーク「好きなことだけ! 」を仕事にする経営』
日本のアウトドアブランド『スノーピーク「好きなことだけ! 」を仕事にする経営』を読了し、「感動が感じられる製品」が生まれる土台、その強さの一端を感じられました。
Six Shifts 自分らしく生きる新時代の人生戦略

誰かの役に立つ、

喜んでもらえる

ということを、実感できることは

仕事を続けていく上で

とても大切な要素ですね。

私も、そういう気持ちを強く持って

仕事に取り組んでいます。

そして、

私が気持ちが強くなったのは、

きっかけとして、

私が大学を卒業し、初めて就職した企業が、

全くユーザを見ておらず、

社内の立場にばかり、

目がいってしまう

という労働環境にあったから

だと感じます。

その企業のことを、

何十年ぶりに思い返してみました。

売上になるなら、なんでも売れ

私が就職した企業は

メーカー問屋

という位置づけの企業でしたが、

メーカー機能は

グループ内の別の企業が行っており、

実質は、ただの販社にすぎず、

そのためか、

メーカーとしてのプライド ?

立ち位置 ?

ミッション ?

のようなものは全くなく、

とにかく売上を上げれば OK

という風潮が強くがありました。

それもそのはずです、

ある取締役からは、

女と薬以外は何でも売れ

という言葉があったといいます。

証拠隠滅

ある時、

私が担当を引き継いだ企業から

製品のクレームがありました。

そのクレームは

織物系の資材で、

髪の毛が混入している

という明らかな不良品でした。

問題部分を避けて、仕上げをすることができ、

最悪の状態には至りませんでしたが、

「不良品なので、

値引きなりなんなり、

誠意を見せてほしい

というような内容でした。


私は

預かった材料を持ち帰り

前任者に相談を持ちかけました。

その前任者とは、

営業部長のS 氏です。

S 氏に、クレームとなった材料を見せたところ

なんと、

目の前でその髪の毛を引き抜いて

これでもう不良品じゃないよね

とニコニコ顔で言い放ったんですね。

これにはもう本当に絶句しました。

スマホで写真なんてできない時代です。

私は、

証拠を失い、

製造元に問い合わせできず、

詰んでしましました。


このことを、

正直にクライアントに伝えると、

たいへん激怒されました。

当たり前ですよね。

S 氏が言うには

「可愛くないあのクライアントに

いちいち対処する必要はない」

ということ。


経験が浅い私は、

どうしたらよいか

立ち往生するしかなく、

クライアントに呼び出されれば

訪問して説明するしかなく、

当時、

S 氏に向かって

何も言えなかった

そして、

事の顛末を

正直にクライアントに

言うことしかできなかった

これは、

私がヘタレだった

ということはもちろんなのですが

やっぱり、

クライアントの役に立つ

ということを、

全く考えておらず、

会社の都合を優先する

という環境であることをあらわしている

エピソードだと思っています。

お前一日何してたんだ

クレーム製品の

証拠隠滅まで、

平気な顔で行うような環境は、

女と薬以外は何でも売れ

とまで言われていたように、

何が何でも売上をあげろとい

売上第一主義

の影響であると考えます。


営業マンは、

日々、売上ノルマに追われます

毎日売上がチェックされ、

クレーム返品などがあって、

売上がマイナスだと

非常に目立つのですね。

特に私は、

売上の平均が低く、

デイリーでマイナスになると

「お前一日何してたんだ」

と、

上司からチクチク言われてしまいます。

ガンバっても結果が出ないなら

私は、

成績の悪い状態が続いていたため、

営業になって

1 年ほど立つ頃には

「成績で、イヤミを言われたくない、

売上マイナスは避けたい、

マイナスにならないように、

なんとか誤魔化せるものは、

誤魔化してしまいたい」

という、

とてつもなくネガティブな方向にしか

意識が行かなくなっていました。

文句を言われたくないから

ガンバる

のではなくて、

そもそも

どうやってガンバればよいか

よくわからないし、

それに、
ガンバっていても

結果が出ないのだから、

もうガンバれないし、

なんとかやり過ごしたい、

という、

防御の方向にしか

考えられなくなっていました。

そして、

「もみ消すことができるクレーム」なら、

もみ消してマイナスにしたくない

という状態になっていきましいた。

ユーザに迷惑をかける

赤伝、

いわゆるマイナス伝票を書くと

叱責されます。

そのため、
明らかなミスの場合もマイナスをたてない

ということに

しだいに、
神経がいくようになりました。

そして、

最終的には、

ユーザに迷惑をかける

ところまで行ってしまうのです。


変色があるというクレームで、

私は、

すぐに新しい材料を

手配するのではなく、

端材を製造元に送り

まず、製造元にクレームを認めさせる

という行動をとりました、

これは、

自分に責任がない、

ということ証明して、

社内の立場を守ることを優先した

ということです

自分が悪くない

と説明できなければ、

売上がマイナスなってしまい

上司から

さらに文句を言われる

ためです。


2週 ほど経過して

製造元から

不良品である

という連絡がありました。

私は安心して

「製造元で不良品が認められた」

ので

「新しい材料に交換したい」

と連絡したところ、

現場は収まらず、

「対応が遅すぎる」

「なぜすぐに交換しなかったんだ」

「お宅の会社の都合なんて関係ない」

炎上してしまったのです。


このクレーム対応にも

責任者は出てこず

結局

「お宅とは付き合わない」

契約を打ち切り

する結果になりました。

この時の経験は、

今でもトラウマになっています。

社健全な営業活動ができる基盤か ?

結局私は、

社内の顔色を伺っているばかりで、

ユーザの事をまるで考えていなかった

のです。

もちろん、
私が悪かったのですが、

しかしながら、

クレーム発生時のガイドラインがあったり、

上司が

「ユーザの不利益にならないように行動しなさい」

という態度を示していたならば、

私も

まったく違った

対応ができたのかもしれません。


そこから、

営業では、

健全な営業活動ができる基盤 がないと

間違った方向に行きやすいし、

そいうものは、

自分より立場の強い人が、

どのような考えを持って

その会社を運用に関わっているか

によって、

大きく影響される事柄なのだ

と、

実感しました。


S 氏は

後に常務取締役となりましたが、

クレーム材料の

証拠隠滅をする

このようなマインドしか

持ち合わせていない

という人物が、

部長だの常務だの、という

役職にあると、

「可愛くないクライアントは雑に対応して良い」

という価値観に

その会社が汚染されます。

その価値観が

しだいに広っていき

やがて 社内全体の価値観

とまでなってしまいます。

トップを見極める

ユーザの方を向いているか

それ以外の価値観で

業務を進行しているのか、

会社というものは、

トップの価値観通りの器になる

そう、私は考えています。

ですから、

トップの人柄

現場責任者の人柄

というものを

見極めることは

その後の人生さえ左右しかねない、

とても重要なことなのです。

でも、

入ってみないとわからない

こともたくさんありますよね。

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